Commercial & Relation Client

Politique qualité client

La qualité de service est l'axe central de la stratégie de Mileo Technology. Cette politique formalise les engagements que nous prenons envers chacun de nos clients et les mécanismes que nous mettons en œuvre pour les respecter et les améliorer en continu. Elle constitue le référentiel de tous les collaborateurs en contact avec les clients, du technicien terrain au responsable de compte.

Charte satisfaction client

La présente charte formalise les engagements de Mileo Technology envers l'ensemble de ses clients. Elle constitue un document de référence public, remis à chaque nouveau client lors de l'onboarding et disponible sur le portail client. Ces engagements reflètent notre conviction qu'une relation client de qualité repose sur la confiance, la transparence et la durée.

Procédure gestion des réclamations

Une réclamation client, quelle qu'en soit l'origine, est un signal d'alerte et une opportunité d'amélioration. Mileo Technology s'est dotée d'une procédure structurée de traitement des réclamations garantissant un traitement rapide, équitable et tracé de chaque situation. Cette procédure s'applique à toutes les réclamations, qu'elles portent sur la qualité d'une intervention, le respect des délais contractuels, la facturation ou la relation commerciale.

Procédure gestion des incidents clients

La gestion des incidents est un processus critique qui conditionne directement la sécurité des sites de nos clients et leur niveau de confiance envers Mileo Technology. Cette procédure définit la classification des incidents, les délais de prise en charge garantis selon la priorité, le mode de communication pendant l'incident, et les obligations post-incident. Elle s'applique à tous les incidents signalés par les clients ou détectés par nos outils de supervision.

Politique SLA (temps d'intervention)

La politique SLA (Service Level Agreement) de Mileo Technology définit les engagements contractuels de temps d'intervention et de disponibilité de service applicables à chaque niveau de contrat de maintenance. Ces engagements sont mesurables, vérifiables et sanctionnés financièrement en cas de non-respect, ce qui témoigne de la confiance que Mileo Technology accorde à sa capacité opérationnelle.

Catalogue de services maintenance

Mileo Technology propose trois niveaux de service de maintenance adaptés aux besoins et aux contraintes de chaque client. Ces offres couvrent l'ensemble des systèmes de sécurité électronique déployés et intégrés par Mileo Technology : vidéoprotection, contrôle d'accès, hypervision, détection intrusion et systèmes associés. Le périmètre exact de chaque offre est précisé dans l'annexe technique du contrat.

Processus onboarding client

L'onboarding est la phase la plus déterminante de la relation client : c'est elle qui forge la première impression durable et conditionne la qualité opérationnelle de toute la durée du contrat. Mileo Technology a formalisé un processus d'onboarding structuré en 7 étapes, couvrant de la réunion de lancement à l'activation du contrat de maintenance. Ce processus garantit une transition fluide entre la phase commerciale et la phase opérationnelle.

Modèle de rapport d'audit sûreté

Ce modèle structure la rédaction des rapports d'audit sûreté réalisés par les consultants de Mileo Technology. Un audit sûreté est une évaluation globale du niveau de protection d'un site ou d'une organisation contre les menaces physiques : intrusion, malveillance, terrorisme, vol, dégradation. Le rapport d'audit est le livrable principal de cette mission et doit permettre au client de prioriser ses investissements de sécurité.

Modèle de rapport d'audit vidéosurveillance

Ce modèle structure les rapports d'audit de systèmes de vidéoprotection réalisés par Mileo Technology. Il couvre à la fois la dimension technique (inventaire, état de fonctionnement, qualité d'image, couverture) et la dimension réglementaire (conformité RGPD, obligations d'affichage, durées de conservation). Ce double regard permet au client d'avoir une vision complète de son système et des actions à mener.

Modèle de rapport cybersécurité VMS

Les systèmes de gestion vidéo (VMS) et les enregistreurs réseau (NVR) constituent des cibles privilégiées pour les cyberattaquants, car ils sont souvent connectés au réseau d'entreprise et insuffisamment durcis. Ce modèle structure les audits de cybersécurité des infrastructures vidéo réalisés par Mileo Technology, en s'appuyant sur les référentiels ANSSI et les meilleures pratiques de sécurité des systèmes industriels connectés.

Modèle de rapport d'analyse de risques

Ce modèle structure les rapports d'analyse de risques réalisés par Mileo Technology dans le cadre de missions de conseil en sécurité physique. La méthodologie adoptée s'inspire des normes ISO 31000 (management du risque) et de la méthode EBIOS Risk Manager de l'ANSSI, adaptée au contexte de la sécurité physique et électronique. L'objectif est de fournir au client une base rationnelle et documentée pour ses décisions d'investissement en sécurité.

Modèle de PCA/PRA sécurité électronique

Ce modèle structure l'élaboration des Plans de Continuité d'Activité (PCA) et des Plans de Reprise d'Activité (PRA) spécifiques aux systèmes de sécurité électronique. Un système de sécurité défaillant peut exposer un site à des risques majeurs. La capacité à maintenir ou à rétablir rapidement les fonctions de sécurité essentielles est donc une priorité absolue pour les organisations dont la sécurité physique est critique.